【案例描述】昨天，有位张先生拨打12333电话说他母亲是铜川铝厂退休职工，想查询他母亲的养老金发放到账情况，12333咨询员接到来电之后，专心接听：“张先生，您好，您要查您母亲养老金发放到账情况的话，我们现在上线了铜川人社微信小程序，小程序上面可以查询养老金发放到账情况，现在我给您详细讲一下操作流程，首先在微信小程序里面搜索铜川人社，就可以入进入小程序，首次登陆建议您选择社保卡密码登陆方式登陆，社保卡密码就是您母亲就医买药使用的密码，登陆之后点击底部【服务】菜单，进入之后点击【职工养老】-【养老金发放查询】选择需要查询的时间段即可查询到发放到账情况，我现在指导您在手机上操作一下，可以吗？”，张先生说：“好的，我试试”，在咨询员耐心指导下，张先生查询到了母亲养老金发放到账情况，高兴地说“太感谢您了，现在太方便了，给铜川人社点赞！”，咨询员接着说“很高兴能帮到您，铜川人社微信小程序可以办理很多人社业务，比如社保卡密码修改、密码重置、社保查询等，如您有需要可以试试”，这通电话在张先生一声“好的，再次感谢您”愉快的结束了。
　　【政策依据】人力资源社会保障部办公厅 财政部办公厅《关于深入推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化的意见》（人社厅发〔2018〕116号）
　　【咨询过程分析】 了解到张先生的诉求后，咨询员第一反应，铜川人社微信小程序可以查到养老金发放情况，然后告知张先生查询渠道，并耐心指导张先生操作完成养老金发放到账查询业务，同时给张先生介绍了铜川人社微信小程序上张先生有可能需要办理的业务功能。在接听来电的过程中，遇到查询办事类咨询业务，应该耐心指导来电者查询办理，也可以代为办理，以最快的时间解决群众问题。
　　【优化建议】首先，12333咨询员熟练掌握铜川人社微信小程序、铜川人社APP以及铜川人社局网站上可以提供办理的服务事项，给来电者提供更多、更好的代办服务。其次，接到来电后，细心倾听来电者诉求，做好记录，耐心作答，不断提高服务水平。